新人研修ノート #4：マナー

マナーとは

• 人間関係を円滑に、楽しくするためのもの

マナーの基本

• 人に迷惑をかけない
• 人に好感を与える
• 人を尊敬する

身だしなみ

• 個人だけでなく企業のイメージになる
• 不快感を与えないため
• 第一印象は重要

好感を与える話し方

• 挨拶
• 敬語
• 正しく、わかりやすく、感じよく話す
• 肯定的な気持ち、ことばで話す
  • 相手の意に沿わないことは「謝る＋正直に言う＋代案を挙げる」を心がける
    • 「わかりません」は「申し訳ありません、わかりかねますので～」
    • 「ありません」は「申し訳ありません、ただいま在庫を切らしておりますので～」
    • 「できません」は「申し訳ありません、本日は他の業務があるため、明日以降であれば～」

好感を与えるきき方

• 聞く：メモをとる
• 聴く：あいづちを打つ
• 訊く：復唱・確認する
• フィードバックする
• 「きいてますよ」という姿勢を示し、話の腰を折らない